Definición de calidad de servicio según autores

La calidad de servicio se ha definido de diversas maneras por autores de diferentes campos de estudio. Según Parasuraman, Zeithaml y Berry, la calidad de servicio es «un juicio global o actitud relativa al superior nivel de calidad de servicio». Por otro lado, Gronroos define la calidad de servicio como «la percepción del cliente de la diferencia entre lo que se espera y lo que se recibe».

Según Kotler, la calidad de servicio es «el resultado de la comparación entre las expectativas del cliente y las percepciones del servicio que recibe». Además, para Olivier y Raggio, la calidad de servicio es «la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en términos de fiabilidad, capacidad de respuesta, accesibilidad, comunicación, credibilidad, seguridad, cortesía y competencia».

Introducción a la calidad de servicio según Kotler

Hoy hablaremos sobre la definición de calidad de servicio según Kotler. Según el experto en marketing, la calidad de servicio se refiere a la percepción que tiene el cliente sobre la capacidad de la empresa para satisfacer sus necesidades y expectativas.

Importancia de la calidad de servicio: La calidad de servicio es un aspecto fundamental para cualquier empresa que busque destacar en el mercado y fidelizar a sus clientes. Ofrecer un servicio de alta calidad puede marcar la diferencia en un mercado cada vez más competitivo.

Dimensiones de la calidad de servicio: Kotler identifica cinco dimensiones que influyen en la percepción de calidad por parte del cliente:

  1. Confiabilidad: la capacidad de la empresa para ofrecer el servicio prometido de manera consistente y confiable.
  2. Capacidad de respuesta: la disposición de la empresa para ayudar y atender las necesidades del cliente de manera oportuna.
  3. Empatía: la capacidad de la empresa para comprender y responder a las necesidades emocionales del cliente.
  4. Seguridad: la capacidad de la empresa para transmitir confianza y seguridad al cliente en relación al servicio ofrecido.
  5. Tangibilidad: la apariencia física y profesionalismo de la empresa, incluyendo las instalaciones, el personal y los materiales utilizados en el servicio.

Medición de la calidad de servicio: Para medir la calidad de servicio, Kotler propone el uso de encuestas y entrevistas a los clientes para conocer su opinión y percepción sobre el servicio ofrecido. También sugiere la comparación con la competencia y la definición de estándares de calidad.

Concepto de calidad del servicio.

La calidad del servicio es un concepto muy importante en el mundo empresarial, ya que se refiere al grado de satisfacción que experimenta el cliente al recibir un servicio. Según diferentes autores, la calidad del servicio se puede definir de distintas maneras, pero todas coinciden en que se trata de un conjunto de características que hacen que el servicio sea percibido como satisfactorio por el cliente.

Definiciones de calidad del servicio según autores:

  • Parasuraman, Zeithaml y Berry: La calidad del servicio es la evaluación global o actitud de los consumidores acerca de la excelencia o superioridad del servicio.
  • Grönroos: La calidad del servicio es la percepción del cliente del resultado de la comparación entre sus expectativas y la experiencia real del servicio recibido.
  • Oliver: La calidad del servicio es la evaluación subjetiva del cliente de lo que debe ser el servicio en función de sus expectativas.

La calidad de servicio es un tema crucial en cualquier empresa y su definición puede variar según los autores.

Para algunos, la calidad de servicio se refiere a la capacidad de la empresa para cumplir con las expectativas y necesidades de los clientes, mientras que para otros, se trata de la capacidad de la empresa para cumplir con los estándares de calidad establecidos.

Es importante tener en cuenta que la calidad de servicio no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino también a la experiencia del cliente en general. Por lo tanto, es importante que las empresas se centren en la mejora continua y en la satisfacción del cliente para garantizar una alta calidad de servicio.

Algunas claves para lograr una alta calidad de servicio incluyen:

  • Mantener una comunicación clara y efectiva con los clientes.
  • Responder rápidamente a las consultas y quejas de los clientes.
  • Capacitar al personal en el trato al cliente y en la resolución de problemas.
  • Establecer procesos claros y eficientes para garantizar la calidad y la consistencia en el servicio.
  • Realizar un seguimiento constante de la satisfacción del cliente y tomar medidas para mejorar cuando sea necesario.